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快递服务新标准难治愈快递业“痼疾”

2015/2/9 11:08:21
文章来源:网络

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  随着网络购物越来越盛行,快递服务业也在飞速发展。国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布第23号国家标准公告,“快递服务”系列国家标准也在其列,并于今年5月起实施。可近日调查发现,因为快递问题引发的纠纷并没有改变,除了许多条款规定笼统外,快递公司在执行该标准时大多都进行了“特色”修改,看上去挺好的快递服务新标准仍未治愈快递业的痼疾,总结发现,快递引发的投诉纠纷主要有四大类。

  问题1代收代签快递过于随意

  案例:黄先生网购的保险合同被送到邻居单位

  市民黄先生今年5月1日结婚,办完婚宴后,他和妻子选择到马尔代夫游玩,为给旅游添份保障,他通过网络购买了一份旅游保险。按照正常的快递速度,这份保险的正式合同应在他启程前一周快递到黄先生手中,可直到出发,黄先生都没有见到正式的保险合同。黄先生打电话给保险公司,被告知合同早已给黄先生,并且他已签收,黄先生以为同事帮忙代收了,但问了一圈,同事都称没收过这份快件。

  带着一份担心从马尔代夫游玩回国后,黄先生拨打快递公司的电话,快递员称是黄先生同事帮他签收了快件,称黄先生所在写字楼都是通过这种模式签收快件,他没责任。考虑到自己已平安归来,黄先生没和快递公司较真。但偶然有一天,他却从隔壁单位的一堆垃圾中找到了自己的快件。”原来快递员将我的快件送到了与我们单位一墙之隔的其他单位,我怎么能收到?这种情况下快递公司没责任吗?”黄先生说。

  黄先生遇到的情况并非个例。在一家单位的接待室内查看快递接收情况,结果一上午有四份快件放到接待室中,但是工作人员没有向代签人员交代任何事,就拿着签字的单据离开了。记者查看发现,四份快递有的并不是这家单位的快件。对于代签这一问题,快递服务新标准是允许的,但在标准中只是笼统地说要取得收件人的同意,并且向代收人说明相关责任即可,没有对代收标准进行严格规范,结果出现快递“消失”的意外。

  问题2快递收费“宰”你不商量

  案例:周女士网购的衬衣运费依包装盒大小算

  市民周女士上周从北京网购了两件衬衣,周女士希望衬衣能在3天内运到,快递公司表示没问题,同时要求周女士货到付款,周女士同意了。“原本我以为不过是多付十几元运费,但拿到账单我傻眼了,从北京运到青岛的两件衬衣竟然需要106元运费,我问快递公司咋回事,快递公司称是按体积收费。”周女士说。随后看到盛装周女士衣服的包装盒,整个盒子可以装下10件周女士购买的衬衣,而快递公司如此大盒小用很明显为了多赚取周女士的费用。在查阅《快递服务》发现,虽然服务条款中对于外包装尺寸、货物重量和收费标准进行规定,但并没有就收费细则作出详细规范,这让快递公司抓住这个空有了“宰”消费者的理由。

  问题3合同中“潜伏”着霸王条款

  案例:杨先生托运的物品破损快递公司按合同只免运费

  对于损坏货物如何赔偿,快递服务新标准也进行了规定,但是快递公司在执行该规定的同时,却附加了很多企业的“特色”条款,而这些用蝇头小字表明的条款是他们为消费者设置的圈套。

  家住四方的杨先生经营厨房用品生意,本月初他通过快递公司往胶南托运一个价值千元的不锈钢台面,客户收到台面后检查发现台面已破损,因此将货品退还给杨先生。价值千元的货物送出去的时候好好的,结果送回了一堆“废铁”,杨先生对此非常生气,他拿着相关单据找快递公司索赔。但快递公司负责人也拿出快递合同,指着合同中的一些蝇头小字,称这里明确标明在托运过程中货物出现问题,他们只免除运费,不做其他任何赔偿。杨先生向工商部门投诉,但快递公司却态度强硬地称要按合同办事。

  问题4“先验货后签字”成空文

  案例:探访发现快递公司执行此条款“各具特色”

  对于快递服务新标准来说,“先验货、后确认”是项核心条款,这一条款也是避免很多纠纷的关键。那么,各快递公司都是如何执行该条款的?昨天记者通过多种方式对岛城知名快递公司进行探访。

  当在安徽路碰上了一家快递公司的快递员,他正在该单位门口打电话联系取件人。在取件人到来后,他让取件人签字确认。当上前询问是否可以先验货,结果得到了否定的回答。“这些货外包装都没有破损,这没破损的货物必须先签字,随后你拆开看货物有没有问题跟我关系不大。”快递员说,而对于有破损的快件,快递员表示不存在“先验货,后签字”的程序,如果消费者不愿意签收,可直接退回去。不过这种情况算不算拒签,这家快递公司的工作人员没有告诉记者。

  在“顺风快递”的受理大厅中,工作人员表示验货和确认的先后顺序应该由寄件人确定。“如果寄件人约定了让你先验货再签字,我们将执行这一约定。”顺风快递的工作人员介绍说。

  “中通”“圆通”“申通”三家快递公司关于先签字还是先验货政策基本相似,那就是收件人要验货也可以,在快件外包装没有破损的情况下,收件人要先在单子上注明“外包装无破损”,并且签字确认才可打开包装。

  快递人员新国标是推荐不是强制

  对于目前快递中存在的这些问题,快递员表示在保证利润的前提下,短时间内还没有什么好办法改变。快递员孙先生表示,每天他都要送三四百个快件,所以在一个快件上不可能花费很多时间,在这样的情况下,代收、不验货成了常事。“很多人都要求我等上5分钟,我还怎么挣钱?”孙先生说。

  某快递公司的快递经理称,快递服务新标准是推荐性标准,不具强制性。按照《中华人民共和国标准化法》第7条规定,国家标准分强制性和推荐性。保障人体健康、人身、财产安全和法律法规规定强制执行的标准,是强制性标准,其他标准是推荐性标准。另外,《中华人民共和国标准化法》第14条规定,推荐性标准,国家鼓励企业自愿采用。

  “在新标准出台后,我们公司是严格执行新规的。比方说在揽收快件这环节,我们就进行了严格规定,违禁物品一律不收,而且物品都是先验货再包装。”王经理说。但在激烈的市场竞争环境下,他对于快递员为提高工作效率的一些做法都是“睁只眼闭只眼”,因为就目前快递价格来说,无法做到快递新服务标准中要求的那样。“如果是强制规定,各快递公司执行起来也没啥难度,但快递费肯定要涨。”另一家快递公司的客户经理陈先生这样说。

  法律人士

  还需要配套处罚法规

  对于如何更好地实施出台的“快递服务”系列国家标准,记者还咨询了法律界人士。大成律师事务所的王文涛律师认为,虽然快递服务新标准不具有强制性,但是一旦出现纠纷,消费者还是可以以此为依据维权,法官也会拿标准的相关条款进行参照办案。但是该项新标准有一处硬伤,那就是并没有相关配套规定来落实,没有设置处罚规则。比如先验货后签收,普通快递员为了谋求更大的利润,并没有足够动力按标准来做,所以王律师建议出台配套法规,对于违反细则的问题进行约束。

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